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Aufzeichnung des Vortrags „Beratungsgespräche online führen“

Impulsvortrag mit Sketchnotes

Wie geht man als wissensbasierter Dienstleister mit der Herausforderung um, keinen persönlichen Kontakt mit Kunden haben zu können? Bisher persönlich und von Angesicht zu Angesicht erbrachte Leistung waren auf Grund der jüngsten Einschränkungen von heute auf morgen nicht mehr möglich. Was konnte man daraus lernen? Das war eine der Fragen im Online-Impulsvortrag und Austausch mit BranchenkollegInnen am 13. Mai 2020 auf Werbemonitor.at

Erfahrungsaustausch als Impulsvortrag mit Sketchnotes

Screenshot von Vortragsvideo mit Sketchnotes von Vorteilen der Online-Beratung und Sprecherbild von Laurentius Mayrhofer
Sketchnote vom Impulsvortrag zu den Vorteilen der Online-Beratung

Das Ziel der Veranstaltung war weniger, eine fertige und komplette Anleitung zum Thema zu halten, sondern eher die bisher gemachten Erfahrungen mit UnternehmerkollegInnen auszutauschen. Positive Erfahrungen wie auch Potentiale zur Optimierung und Learnings von anderen KollegInnen fanden im Austausch Platz. Unsererseits neu war auch die Erfahrung den Onlinevortrag mittels Sketchnotes zu inhaltlich zu strukturieren und zu illustrieren.

Viele Vorteile und einiges an Herausforderungen …

Selbst Skeptiker haben in den vergangenen Wochen schnell, die vielen Vorteile kennen und schätzen gelernt. Gleichzeitig stellten sich einige Fragen bei der praktischen Durchführung von Kundenterminen online. Auch diesen widmete sich der Vortrag:

  • Gelingt es bei Erstgesprächen per Videokonferenz in gleicher Weise Vertrauen aufzubauen wie beim persönlichen Treffen?
  • Wie beugt man Beratungsklau effektiv vor?
  • Ist es klug analoge Beratungskonzepte und Methoden 1:1 in die Online-Beratung zu übertragen?
  • Kann man einen echten Beschaffungsvorteil bieten, indem man Beratungen und Kundentermine online anbietet?
  • Wieviel Emotion braucht die Beratung online?

Eine Aufzeichnung des Referats findet sich hier: www.werbemonitor.at

Online-Beratungskompetenz aufbauen

… und die damit verbundenen Herausforderungen

Derzeit bleibt es wohl keinem wissensbasierten Dienstleister erspart, sich zu überlegen, wie er seine Dienstleistung trotz Einschränkung von persönlichem Kontakt, erbringen kann. In der praktischen Anwendung werden rasch viele Vorteile sichtbar. Bei der näheren Auseinandersetzung mit dem Thema stellen sich aber auch viele Fragen zu Risiken und Herausforderungen. Insbesondere wenn man sich mögliche Zukunftsszenarian vor Augen führt. Muss oder will man Beratungsleistungen online längerfristig erbringen, tut man gut daran einen Blick auf Risiken und Herausforderungen zu werfen.

Die Qual der Wahl…

Zu allererst stell sich die Frage: Welches der verfügbaren Online-Beratungstools ist für mich genau das richtige? – Die schier unendlich scheinende Anzahl von Anbietern erleichtert die Entscheidung nicht gerade. Daher gilt es auch hier, sich mit den möglichen Techniken vertraut zu machen, technisches Basiswissen aufzubauen, zu vertiefen, Erfahrungen zu sammeln und für sich zu evaluieren. Folgende Punkte mögen einen ersten Check zur Vorauswahl und zum Erarbeiten Ihrer eigenen Kriterien ermöglichen.

  • Zugangsmöglichkeiten und technischer Anspruch
  • Welche Funktionen sind unbedingt für meine Beratungen notwendig? Welche „nice to have“?
  • Wie Technik-affin sind meine Kunden? Gibt es für bestimmte Branchen meiner Kunden bereits etablierte Standardlösungen oder „Platzhirsche“?
  • Benötigt jeder Teilnehmer eine eigene Lizenz um an einem Online-Meeting teilzunehmen oder besteht auch die Möglichkeit, Gäste ohne Registrierung zum Meeting einzuladen?
  • Welche Interaktionsmöglichkeiten sind für meine Beratungen notwendig? Wie erfolgt die aktive Einbindung der Teilnehmer?
  • Sind Kommunikationstools wie Chat, Kleingruppen, etc. möglich?
  • Können Bildschirme, Präsentation, Multimediadaten oder sonstige Unterlagen geteilt und freigegeben werden?
  • Wie übersichtlich und einfach bedienbar ist die Oberfläche der Software?
  • Welche technischen Anforderungen an Geräte und Internetanbindung /Bandbreiten sind notwendig, um eine gute Übertragungsqualität zu gewährleisten?
  • Nutze ich den Video-Konferenzdienst nur für Ono2One-Beratungen oder auch für Kurse, Webinare, Trainings oder kongressähnliche Online-Events mit hunderten Teilnehmern?

Rechtliche Grundlagen prüfen

Das Kleingedruckte in den Lizenz- und Nutzungsbestimmungen sollte bei der Entscheidung jedenfalls genau berücksichtigt und hinterfragt werden.

  • Welche Lizenz benötige ich, meine Mitarbeiter und die Kunden bzw. TeilnehmerInnen?
  • Ist eine günstige oder kostenlose Einstiegslizenz auch für die gewerbliche Nutzung möglich?
  • Ist die Übertragung sicher und entspricht den aktuellen technischen Standards?
  • Sind Datenschutzerklärungen etc vorhanden und entsprechen die Bestimmungen den gültigen Regeln der DSGVO?

Online-Beratungskompetenz aufbauen

Eine technische Lösung zu suchen und anzubieten ist relativ rasch möglich. Der eigentliche Nutzen für Ihren Kunden entsteht aber aus der persönlichen Beratung durch Sie oder den jeweiligen Moderator und Sprecher, der sich über folgende Fragestellungen im Klaren sein sollte:

  • Wie sieht mein Gesprächsleitfaden oder mein Online-Beratungskonzept aus? Wo sind in diesem Ablauf jene Momente und Schlüsselinhalte, die für den Kunden den eigentlichen und größten Nutzen bringen?
  • Kenntnis über Anwendung und Stand der Technik im Bereich von Onlinepräsentationen. Kann ich meine Teilnehmer im Zuge der Beratung auch supporten, sollten sie Hilfe bei der Anwendung benötigen? Gibt es Backup- und Ausweichlösungen, um die Beratung weiterführen zu können, sollte es zu technischen Schwierigkeiten kommen?
  • Definiere für jedes Online-Meeting – wie auch für jeden bisherigen Geschäftstermin – deine persönlichen Ziele, deine Agenda und deine Gesprächsstrategie oder deinen Beratungsleitfaden!
  • Wirke aktiv der Versuchung von Beratungsklau entgegen! – Limitiere für dich, wie weit du in Vorleistung gehst und kommuniziere dein Entgegenkommen auch deinem Gegenüber. Wenn du den Rahmen der kostenlosen Beratungsleistungen beschränkst und dir am Gesprächsbeginn dazu auch die Zustimmung des Beratungspartners einholst, wird die Entscheidungsfrage nicht als „Kaufzwang“, sondern als selbstverständlicher Teil des Beratungsablaufes gesehen.

Definiere deine Form der Online-Beratung als Teil deines Geschäftsmodells.

Erfolgreich kann Online-Beratung nur dann sein, wenn es für deine Kunden einen Nutzen und Mehrwert stiftet und für dich als Unternehmer gewinnbringend funktioniert. Denke daher auch immer alle anderen erfolgsrelevanten Schritte vor und nach der eigentlichen Beratung in der Leistungskette mit.

  • Wie werde ich mittels Homepage und anderen Online-Marketingaktivitäten sichtbar und für meine Zielgruppen attraktiv? Welche hochwertigen Inhalte stelle ich bereit, um mich als Experte für mein Beratungsthema bekannt zu machen?
  • Welches Marketingkonzept unterstützt mein Geschäftsmodell bei der Lead-Generierung und Kundengewinnung? Gibt es dabei Maßnahmen, wie ich mit meinen Interessenten möglichst regelmäßig und automatisiert in Kontakt bleibe? Wie gut bin ich für Menschen, denen gerade meine Leistung helfen kann, über Suchmaschinen und andere Beschaffungsnetzwerke sichtbar und auffindbar?
  • Sind meine Abläufe multiplizierbar, das heißt sind meine Leistungen und Angebote auch bei erhöhter Nachfrage rasch und einfach verfügbar? Wie sieht es mit Krisensicherheit aus?
  • Welche Anforderungen haben meine Interessenten und Kunden? Gibt es in meinem Akquise- und Beratungsablauf Möglichkeiten deren Bedürfnisse kennenzulernen und zu verstehen, nach welchen Kriterien sie entscheiden und den Erfolg der Beratung messen?

Online-Beratung braucht Emotion!

Beratung – egal ob in einem persönlichen Treffen oder online – erfolgt immer von Mensch zu Mensch. Sie baut immer auf eine persönliche Beziehung zwischen Berater und Beratungskunden auf. Entscheidend sind nicht vordergründig die harten Fakten und das rationale Nutzenversprechen. Wie in jeder menschlichen Entscheidung „redet hier das Unterbewusstsein“ ein gehöriges Quantum mit, indem es über die emotionalen Schlüsselmomente stimuliert wird. Hier einige Ansätze, die helfen können, Ihre Online-Beratung emotional aufzuladen:

  • Ohne klare Positionierung geht auch im Online-Beratungsbusiness nichts. Der Beratungskunde will auch bei Wissen und Inputs, die er online einkauft, Klarheit, mit wem er es zu tun hat und wo die Expertise liegt!
  • Überschätze nie die Macht einer augenscheinlich innovativen Businessidee! – Welches Problem löse ich konkret für welchen Kunden in meiner Beratung? Wer profitiert davon oder hat schon profitiert? Was ist das Besondere an meiner Online-Beratungsleistung bzw. wie hebt sich mein Angebot von dem meiner Mitbewerber ab?
  • Wann und wie spreche ich meinen Beratungskunden über die Gefühlsebene an? Über Formen und Farben? Über Bildbotschaften? Welche Geschichten verpacke ich in meinen Praxisbeispielen? Wie oft entlocke ich meinem Beratungskunden ein Lächeln oder sonstige Gefühlsregungen während der Beratung?
  • Gelingt es mir möglichst alle Sinne des Beratungskunden anzusprechen? – z.B. über „Haptische Erlebnisse“ indem ich Arbeitsunterlagen vorab oder Berichte im Nachgang sende und eine kleine Aufmerksamkeit oder Überraschung beilege. Das könnte auch ein kleiner Arbeitsbehelf zum Thema oder ein Anwendungstool für den Alltag sein …
  • Vertrauen als Grundlage einer soliden und erfolgreichen Beratung. – Investieren Sie von Beginn an in diese Basis, indem Sie sich gemeinsam mit Ihrem Beratungskunden auf die Suche nach Gemeinsamkeiten begeben. Erzählen Sie in Ihrer Vorstellung auch von privaten Dingen, von Ihrer Familiensituation von Hobbys und bisherigen beruflichen Erfahrungen. Auch warum Sie Ihre Arbeit lieben …! Wenn Sie auch ihrem Gesprächspartner diese Möglichkeit bieten, finden sich garantiert mehrere Gemeinsamkeiten …
  • Nutzen Sie Folien und Präsentationshilfen, um zu emotionalisieren. Achten Sie aber darauf, dass die vorgestellten Inhalte ihr gesprochenes Wort illustrieren, ergänzen und vertiefen und nicht bloß ihre „Lesehilfe“ sind.

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Die Vorteile der Online-Beratung

Mit den Vorgaben zur Einschränkung der persönlichen Kontakte musste umgehend eine Lösung her, die es möglich machte, Beratungen und laufende Markenentwicklungsprojekte weiterzuführen. Diverse Videokonferenzlösungen und Online-Meeting-Anbieter waren auch davor längst bekannt und gelegentlich getestet. So wirklich durchsetzen konnte sich diese Art der Beratung gegenüber persönlichen Beratungsgesprächen mit Flipchart und Whiteboard aber nicht. Schließlich besteht der gestanden Businesskunde darauf, persönlich besucht zu werden.

Mangels anderer Alternativen haben auch wir, so wie viele andere Berater umgehend auf Treffen und Workshops per Videokonferenz umgestellt und an Treffen mit an die 100 UnternehmerInnen teilgenommen. Die Erfahrungen kurz zusammengefasst: Wer sich auf „Online-Beratung“ und „Video-Konferenzlösungen“ einlässt, lernt rasch die Vorteile schätzen. Diese versuchen wir im Folgenden überblicksmäßig zusammenzufassen.

Geringe Einstiegsbarriere.

Fast alle Anbieter haben kostenlose Dienste für den Einstieg im Portfolio. Facetime bietet als Standard-Anwendung Videotelefonie auf allen Apple-Geräten, vorausgesetzt auch der Gesprächspartner verfügt über ein Facetime-taugliches Gerät.

Plattformunabhängige Anwendungen benötigen bloß Kamera, Micro und Lautsprecher und wandeln mit einem halbwegs aktuellen Smartphone jedes Homeoffice in einen Konferenzraum. Die Technik ist also grundsätzlich für jeden Unternehmer verfügbar. Auch die technischen Fertigkeiten lassen sich mit etwas Unterstützung für den Start rasch erlernen und einsetzen.

Flexibilität und Unabhängigkeit

Berater im Finanz- und Bank-Business sind den Einsatz von Online-Verkaufs- und Beratungsgesprächen seit Jahren gewohnt. Die Möglichkeit, ortsungebunden auf die Zeitverfügbarkeit des Interessenten Rücksicht nehmen zu können und zusätzlich den Vorteil für die eigene Work-Life-Balance zu nützen, spricht für sich. Nicht ins Auto steigen zu müssen, und auch eventuell rasch freiwerdende Zeitfenster für kurzfristige Termine verwenden zu können – quasi vom Jogginganzug ins Businessoutfit, macht jeden Ort und jede Zeit zur „besten Zeit“, wenn der Kunde Bedarf und Interesse hat.

Der Kunde ist schon online.

Unnötige Sprünge zwischen den Informations- und Kommunikationskanälen im Verkaufs- und Beratungsgespräch stören bekannterweise die Erfolgsaussichten bzw. den Komfort für den Kunden. Online-Beratungen Face2Face anzubieten, kann als Chance genützt werden den Missing-Link zwischen realer und virtueller Welt zu schließen. Für den Onlinekauf wurde als größter Nachteil der Mangel an Beratungsqualität und das Fehlen der persönlichen Empathie genannt, die der Kunde angeblich nur direkt im realen Geschäft erleben könnte.

Die Tatsache, dass es im Banken- und Versicherungsgeschäft Berater gibt, die seit Jahren k(aum)einen realen Kundentermin wahrgenommen haben, sondern nur per Online-Meetings ihre Kunden servicieren, beweist, dass selbst in Geschäftsfeldern mit hohem Vertrauensanspruch diese Tools erfolgreich eingesetzt werden können.

Beschaffungsvorteile bieten

Wie sich die Verfügbarkeit durch unvorhersehbare Ereignisse verändert, war in den letzten Wochen mehr als deutlich zu spüren. Plötzlich avancierten Klopaier, Olivenöl, Vitaminpräparate und Staubschutzmasken sowie andere Artikel des täglichen Gebrauches, die davor als selbstverständlich verfügbar galten, zu vergriffenen Luxusgegenständen.

Händler und Produzenten, die neben den klassischen Vertriebswegen über Filialen und lokale Vertriebspartner auch auf Online-Verkauf und Lieferservice gesetzt hatten, zählten in den letzten Wochen zu den großen Gewinnern. Wer jetzt praxistauglich und komfortabel Dienstleistungen auch außerhalb der persönlichen Terminvereinbarung vor Ort anbietet, hat mit Online-Beratung einen echten Beschaffungsvorteil.

Reisekosten und Zeit sparen.

Ein unverbindliches Erstgespräch zum gegenseitigen Kennenlernen und zur Bedarfsanalyse gilt im Bereich der Dienstleistungen als Standard. Wer mit Beratung, Schulung, Training oder sonstigen Dienstleistungen Kunden gewinnen will, muss in Vorleistung gehen, ins Auto steigen, den Kunden besuchen, und nach dem Ersttermin wieder die Rückreise antreten.

Nicht selten sind hier für den Ersttermin das doppelte an Zeitaufwand für An- und Abfahrt plus die Kosten für Verkehrsmittel oder Sprit zu kalkulieren. All das fällt im Moment weg, wenn sich der Interessent mit dem Anbieter online trifft und kennenlernt.

Informationsgeber statt Bittsteller

Bisher war es für Berater oder Dienstleister üblich über einen Ersttermin den Akquiseprozess ins Laufen zu bringen. Bevor der Kunde eine eindeutige Entscheidung oder Zusage gemacht hat ist der Besuch quasi ein „Vertreterbesuch“, ein Verkaufsbesuch. Oft wird der Besuch des Anbieters als Chance seitens des Auftraggebers gewertet, auch wenn gerade der Dienstleister Beratungsvorleistungen erbringen muss, um den Interessenten überhaupt überzeugen zu können.

Dieser Akquiseweg ist jetzt kürzer, weil der Interessent quasi online schon auf Informationsbeschaffungstour ist. Erfolgt auch die Beratung  online und die Buchung eines solchen Termins, verkürzt sich der Weg zur Entscheidung. Der Kunde holt sich die Information also proaktiv ab, der Anbieter ist nicht mehr Eindringling in die Privatsphäre des potentiellen Auftraggebers, sondern nimmt sich für diesen Zeit, während der Kunde zusätzlich das Gefühl der Sicherheit hat von zu Hause aus noch immer das Gespräch beenden zu können, sollte das Angebot nicht passen.

Weitere Chancen für die Geschäftsentwicklung

Wiederkehrende Abläufe und Inhalte von Online-Beratungen können automatisiert werden. Das ermöglicht bisher wiederholt durchgeführte Aufgaben und Teilschritte zu systematisieren und die Ressourcen dafür einzusparen. Denken Sie zum Beispiel an die selbstständige Buchung von Beratungsterminen, die dann in ihrem und im Kalender des Kunden automatisch eingetragen werden. Inklusive Bestätigungsmail, Erinnerung, Übermittlung der Bedingungen und AGBs und sofern es sich um eine kostenpflichtige Beratung handelt, mit automatisierbarer Fakturierung mit Versand der Belege.

Alles Schritte, die bisher nach wie vor noch oft „einzeln“ und „händisch von jemand“ erledigt werden. Das bringt neu systematisiert für beide Seiten Vorteile. Übrigens gilt auch hier, je komfortabler und reibungsloser der Bestell- und Beschaffungsablauf, desto besser sind die Wettbewerbschancen gegenüber anderen Anbietern.

Phasen der Wissensvermittlung und Analyseabläufe, die in Beratungsprozessen oder Konzeptentwicklungen wiederkehrend durchgeführt werden, lassen sich als Aufzeichnungen oder vorbereitete Videotrainings oder Selbstanalysetools mit Anleitung vom Kunden in Eigenregie vorbereiten und in den Beratungsablauf integrieren. Das reduziert für den Dienstleister ggfs. den wiederholten Zeitaufwand, während es für den Auftraggeber die Effizienz und auch die Ergebnisqualität und Nachvollziehbarkeit der Beratung steigern kann.

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Beratungsgespräche online führen …

Was in international aufgestellten Unternehmen zur internen Abstimmung längst Alltag ist und in manchen Branchen schon seit Jahren auch im Beratungsalltag mit dem Kunden bewährte Praxis ist, fordert dieser Tage einiges an Veränderungswillen bei Auftragnehmern und Kunden der Werbebranche. Die Rede ist hier von Beratungsgesprächen und Kundenmeetings via Videotelefonie- und Online-Konferenzdiensten.

Seit durch die Maßnahmen zur Eindämmung der Corona-Pandemie die Kontaktmöglichkeiten eingeschränkt wurden, sind Alternativen gefragt, um mit dem Kunden Fachwissen zu teilen, Projekte abzustimmen, Briefinggespräche zu führen und Arbeitsmeetings und Kreativsitzungen abzuhalten. Was sind die Vorteile bzw. die Kehrseiten, wenn der Kunde plötzlich online beraten werden muss? Welche Aspekte sind noch überlegenswert, um dem Interessenten ein Ergebnis aus der Beratung zu bieten, die ihm in der aktuellen Situation genügt?

Angebote von Dienstleistern für Webinare, Schulungsplattformen, Online-Vorträgen, Online-Teamwork- und Kreativmeetings, für Videokonferenzen und Video-Chat-Telefonie gibt es mehr als genug. Wer jetzt seinen bisher persönlich gepflegten Kontakt mit dem Kunden auf elektronische Lösungen umstellen muss oder will, kann aus einem fast überbordenden Angebot wählen. Nicht umsonst schnellen die Benutzerzahlen, Lizenzkäufe und Downloads von Anwendungen wie Microsoft Teams, Skype, Apple Facetime, Google Hangouts oder Zoom Videokonferenzen oder anderen Online-Präsentations- und Konferenzlösungen in den letzten Wochen ungebremst nach oben. Und schon hier fängt die Suche nach der passenden Lösung, ähnlich wie der Nadel im Heuhaufen an.

Nicht jede Lösung bietet alle Funktionen und nicht alles was bei einem Online-Beratungsgespräch mit dem Kunden einsetzbar ist, muss zwingend auch das Beratungs- oder Gesprächsergebnis verbessern. Aus Sicht des Kunden, der ja nicht zwingend mit all den technischen Firlefanzen vertraut sein muss, bedeutet jede zusätzliche Funktion eine mögliche zusätzliche Herausforderung in der Bedienung. Abgesehen davon benötigt nicht nur der Berater, sondern auch der Kunde am anderen Ende der Konferenzleitung eine Mindestausstattung an Technik, um am Onlinmeeting sehen, hören sowie gesehen und gehört werden zu können.

Darf jede Lösung auch einfach für die gewerbliche Nutzung verwendet werden? – Ein konkreter Blick wirft einige Fragen auf, die sich mit dem Thema stellen können. Daher empfiehlt es sich auch eine Struktur zu finden und Vorteile, Chancen, Risiken und mögliche Nachteile einzelner Lösungen und Möglichkeiten sorgfältig abzuwägen.

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